Obsah

• inštrukcia
• Krok za krokom
• tipy

Zákaznícky servis je niečo veľmi bežné, najmä vo veľkých spoločnostiach, ktoré každý deň zvyšujú počet zákazníkov. Vedieť, ako narábať so sťažnosťami, nielenže udrží svojich existujúcich zákazníkov, ale tiež možno vytvorí pozitívne komentáre o vašej spoločnosti a dobré slovo z úst. Je to dobré aj z obchodného hľadiska, pretože to zabráni ďalším problémom.

inštrukcia

Telefónna služba môže byť kanálom kontaktu so zákazníkmi (žena s náhlavnou súpravou od spoločnosti TAlex od spoločnosti Fotolia.com)

Krok za krokom

1. Vypočujte si, čo váš klient musí povedať a opýtajte sa čo najviac podrobností o situácii. Ohodnoťte problém ako odkaz na ponúkanú službu alebo produkt. Uistite sa, že zákazník urobí všetko, čo je v ich silách, aby ste situáciu vyriešili, a potom, pokiaľ možno, pokúste sa nájsť riešenie, kým sú stále na linke, namiesto sľubného vrátenia hovoru.

   

   Buďte pripravení pozorne počúvať (Pripravené na počúvanie obrazu od Uki z Fotolia.com)

2. Buďte pripravení ponúknuť riešenie dlho predtým, ako o to zákazník požiada. Tým sa spoločnosť dostane do víťaznej pozície a odovzdá dynamický a pripravený slúžiť zákazníkovi. Vo väčšine prípadov bude pre zákazníka postačujúce ponúknuť riešenie, aj keď je ponuka nižšia, ako sa pôvodne očakávalo.

   
   

   

   Ponúknite riešenie (telemarketingový obrázok Andrey Kiselev z Fotolia.com)

3. Majte zavedenú politiku. Uistite sa, že rozumiete, do akej miery ste ochotní vyriešiť sťažnosti zákazníkov. V niektorých prípadoch postačí ospravedlnenie a ponuka pomoci, zatiaľ čo iné problémy budú vyžadovať náhradu, výmenu produktov alebo inú praktickú pomoc.

   

   Ako ďaleko ste ochotný / á vyriešiť sťažnosti? (Úspešný obchodný koncept spoločnosti Elliot Westacott z Fotolia.com)

4. Vytvorte špeciálne oddelenie na riešenie sťažností zákazníkov. Aj keď sa to robí telefonicky (s operátormi na zavolanie), e-mailom alebo listom, najlepším spôsobom, ako účinne riešiť sťažnosti zákazníkov, je prítomnosť expertov na mieste, aby sa vyriešili príčiny vzniku a riešili sa priamo. so zákazníkmi.

   
   

   

   Vytvorte špeciálne oddelenie na riešenie príčin sťažností (obraz zákazníckeho servisu Kurhan z Fotolia.com)

5. Buďte vždy zdvorilí. Ak zákazník podá sťažnosť, vyhradí si čas na vypočutie. Na telefóne sa uistite, že ste pripojili zákazníka k správnemu oddeleniu. Zákazník, ktorý žiada o sťažnosť, bude zvyčajne naštvaný a netrpezlivý, takže musíte nastaviť tón dialógu, aby ste mohli problém efektívne vyriešiť.

   

   Buďte zdvorilí a pokúste sa problém efektívne vyriešiť (obchodní kolegovia, ktorí sa pripravujú na obrázok obchodného stretnutia Vladimíra Mělníka z Fotolia.com)

tipy

• Aj keď nemusíte nevyhnutne poskytnúť všetko, čo zákazník požaduje, aby vás urobil šťastným, vypočujte si sťažnosť a uistite sa, že ste urobili všetko preto, aby ste našli riešenie, ktoré poteší obe strany.