Obsah
Aj tie najlepšie spoločnosti si uvedomujú, že v každom okamihu dostanú sťažnosti. Štítok vzťahu so zákazníkom naznačuje, že okrem zachovania spokojnosti zákazníkov je na tieto písmená potrebné odpovedať, aby pomohli rozvoju spoločnosti. Bez ohľadu na povahu alebo tón reklamačného listu potrebuje zákazník rýchlu a zdvorilú odpoveď, ak reklamáciu podpísal a uviedol svoju adresu. Takáto korešpondencia bude trvalým záznamom pre audity a právne konania.
Krok 1
Zhrňte sťažnosť, aby čitateľ videl, že jej rozumiete. Opakovanie sťažnosti neznamená, že s ňou súhlasíte, ale ukazuje, že ste ju počuli a pochopili. Preukážte, že rozumiete frustrácii zákazníka.
Krok 2
Vysvetlite, čo sa pokazilo alebo prečo sa to stalo. Ak potrebujete prešetriť, okamžite to oznámte zákazníkovi a informujte ho o akýchkoľvek aktualizáciách tohto dlhého prešetrovania. Nezabudnite to aktualizovať.
Krok 3
Povedzte zákazníkovi, ako ste problém vyriešili alebo ako chcete zabrániť tomu, aby sa to v budúcnosti nezopakovalo. Odpovedzte na každú listovú sťažnosť zákazníka. Nevynechávajte ani neignorujte žiadny predmet.
Krok 4
Ponúknite zákazníkovi niečo ako ospravedlnenie, darčekovú kartu, zľavu na ďalší nákup, vrátenie peňazí alebo prioritu pri ďalšej objednávke. Zákazníci musia vedieť, že si ceníte ich preferencie a čas, ktorý venovali písaniu.
Krok 5
Na záver list povedzte zákazníkovi, čo má robiť, napríklad napísať znova, ak v budúcnosti nebudete spokojní. Potrebuje uistenie a jasnú predstavu o možných krokoch v budúcnosti. Namiesto neurčitých zovšeobecnených nápadov končite činom.
