Obsah
Keď sa potrebujete vysporiadať s klientmi, ktorí sa z akéhokoľvek dôvodu stanú frustrovaní alebo sa hnevajú, ideálny spôsob odpovede zahŕňa používanie slov, ktoré vyjadrujú empatiu. Vyjadrenie empatie vo vašom prejave ukazuje vašu citlivosť a umožňuje klientovi vedieť, že chápete, ako sa cíti. Pochopenie zákazníka nemusí nevyhnutne znamenať súhlas s ním. Zákazníci chcú mať pocit, že vám záleží na tom, čo hovoria.
Rozpoznajte hnev
Zákazníci chcú byť vypočutí. Ideálny spôsob, ako dať svojmu klientovi vedieť, že ste počuli a pochopili dôvod ich hnevu, je rozpoznať ho. Napríklad, povedzte: "Máte pravdu, je to frustrujúce čítať a vyplniť všetky tie papierovanie," alebo "chápem, aké nepríjemné je písať toto všetko." Je to spôsob, ako zákazník vie, že im rozumiete bez toho, aby ste s tým súhlasili.
Nové zameranie
Použite vyhlásenia, ktoré vyjadrujú empatiu, aby sa pozornosť zákazníka odvrátila od situácie, ktorá môže pomôcť rozptýliť hnev. Zistite, či je možné nájsť niečo, čo by si zákazník želal, alebo situáciu, ktorá by vám priniesla úžitok. Napríklad by ste mohli povedať: "Vidím, že ste naštvaní na dlhé čakanie na opravu auta. Možno môžem skontrolovať možnosť požičať si auto a môžeme vám zavolať, keď je vaše auto pripravené."
ospravedlňovať
Keď sa ospravedlníte nahnevanému klientovi, správa, ktorú ste nám oznámili, je, že sa ospravedlňujete, že mal negatívny alebo bolestivý zážitok, nech už je akýkoľvek prípad. Neospravedlniť sa neznamená, že pripúšťate, že máte vinu, ale to robí zákazníka viem, že vám to naozaj záleží. Ospravedlňujte sa neochvejne slovami empatie ako: "Je mi ľúto, že ste museli prejsť týmto," alebo "Je mi ľúto, že čakanie bolo dlhé," alebo len "Je mi to ľúto."
Uzavrite dohodu
Keď sa naštvaný zákazník začne preklínať, nájsť spôsob, ako ho upokojiť, sa stáva prioritou. Pozorne počúvajte, čo má povedať, takže si môžete vybrať body, s ktorými súhlasíte. Potom je možné použiť slová empatie, aby sa s klientom dohodli, čo mu umožňuje cítiť, že obe sú na rovnakej strane. To pomáha zmierniť hnev zákazníka, keď vás už nebude vidieť ako nepriateľa. Povedz: "Okraj vyzerá trochu tmavo. Požiadam šéfkuchára, aby urobil ďalšiu pizzu."
Nastavte hranice
Ak klient prekročí čiaru, stane sa na vás hnevom a urážlivým, používajte slová, ktoré vyjadrujú empatiu a výroky, ktoré určujú hranice. Zostaňte v pokoji, bez ohľadu na to, ako. Napríklad, zákazník by mohol povedať niečo o telefóne ako: "Nemôžete robiť nič správne, ty hlúpy [cenzurovaný]!" Môžete pokojne povedať: "Chápem, že ste teraz naštvaní, ale ak budete aj naďalej preklínať a kričať, budem musieť ukončiť hovor. Je to na vás."
Ak zákazník stále kričí a kričí, povedzte: „Teraz budem ukončovať toto volanie. Potom telefón vypnite. Pokojne ste kontrolovali situáciu tým, že ste zákazníkovi umožnili vedieť, že vaše správanie bolo neprijateľné, odporúčame, aby ste hovor odpojili a vyzvali zákazníka, aby vám zavolal späť.
